Desafios comuns para UX designers em grandes corporações

O mundo B2B apresenta alguns desafios únicos para UX designers. Estes, em sua maioria, são reflexos da natureza do trabalho executado por usuários profissionais, mas podem ganhar novas camadas devido à estrutura organizacional, dinâmicas de mercado e pela complexidade técnica disponível. A seguir, listo alguns dos desafios mais comuns enfrentados por UX designers nestas condições.

Buyer versus user persona

Grande parte do trabalho de UX designer em ambientes Enterprise se concentra no desenvolvimento de produtos e serviços de software voltados à manutenção, evolução ou reestruturação de processos operacionais existentes. Isto significa, como dito anteriormente, que uma empresa que busca um fornecedor de software analisa uma série de outros critérios (financeiros, fiscais, legais, tecnológicos, segurança, compliance, entre outros), além dos requisitos de negócios, antes do fechamento da compra. Frequentemente, quem compra o produto não é quem o utiliza. Isso cria um desafio único para UX designers, que precisam projetar experiências que atendam tanto às necessidades dos compradores (geralmente focados em ROI, custo e eficiência) quanto dos usuários finais (focados na usabilidade, eficiência e satisfação no trabalho).

Este processo talvez seja mais simplificado e menos burocrático quando a empresa resolve desenvolver o produto de software internamente ao invés de comprá-lo, mas a necessidade de equilibrar todos os interesses mencionados pode levar a compromissos no Design que não são ideais para o usuário final, afetando a adoção e a satisfação do produto.

Fluxos e processos desconectados e assíncronos

Grandes organizações frequentemente operam em processos multidepartamentalizados e com tarefas divididas entre profissionais que podem não estar perfeitamente alinhados. Isso pode resultar em gargalos, atrasos na comunicação, na tomada de decisões e na falta de parâmetros claros de qualidade.

O trabalho de mapeamento destes processos muitas vezes é dificultado por falta de documentação e estruturação, o que pode gerar problemas na tomada de decisão e repetidas iterações. Ao mapear e redesenhar fluxos e processos, designers precisam sempre ter uma atenção especial aos diferentes pontos de contato para tentar abstrair burocracias e ineficiências dos processos. Assim, foca-se em criar soluções escaláveis e menos sugestivas a alterações de tendências ou evoluções naturais do mercado.

Débito técnico em Design e Engenharia

O débito técnico, tanto em Design quanto em Engenharia, é um problema comum em grandes corporações. Decisões passadas de Design ou Arquitetura de software podem limitar a capacidade de implementar novas soluções ou melhorias.

Ao mesmo tempo em que isso pode restringir a inovação e a eficiência, forçando designers a trabalhar dentro de limitações que não existiriam em sistemas mais modernos, pode também surgir oportunidades de refatoração de processos ou produtos inteiros dentro da organização. Designers precisam ser propositivos para identificar estas oportunidades e tentar levar adiante.

Produtos legados e ecossistemas complexos

Este tópico é intimamente ligado aos débitos técnicos. Grandes corporações frequentemente operam com uma gama de produtos legados que precisam ser integrados a sistemas novos e emergentes. Isso cria ecossistemas complexos que podem ser difíceis de navegar e projetar. A complexidade pode levar a uma experiência do usuário fragmentada e aumentar a curva de aprendizado para novos usuários, afetando a adoção do produto.

Designers, juntamente com equipes de produto e desenvolvimento, podem olhar para estes sistemas e identificar potenciais oportunidades de migração. Sistemas legados tipicamente possuem uma base sólida de processos e fluxos de trabalho validados e testados no dia a dia. Os times de produtos podem olhar para estes fluxos e aumentar eficiências, eliminar tarefas redundantes e simplificar novas versões.

Mentalidade de silo e resistência à colaboração

A estrutura organizacional em silos é comum em grandes corporações. Diferentes departamentos ou equipes podem ter pouco incentivo ou oportunidade para colaborar. Estes ambientes tendem a ser extremamente competitivos, e cada departamento ou unidade de negócio costuma olhar somente para si como forma de simplificar decisões. 

Isto pode levar a soluções de Design que não consideram completamente o contexto mais amplo do usuário ou as necessidades do negócio, resultando em produtos menos coesos e eficazes.

Designers, neste contexto, podem atuar como pontos de contato entre diferentes departamentos e abrir caminho para conversas e colaboração. Sessões de trabalho colaborativo, como design sprints, spikes e workshops, podem ser excelentes ferramentas para trazer pessoas de diferentes departamentos a colaboração.

Documentação e educação sobre Design

A necessidade de documentação extensiva e educação contínua sobre princípios e processos de Design é crítica em grandes organizações para manter a consistência e a qualidade. É muito comum, em ambientes corporativos robustos e grandes empresas tecnológicas, que a documentação sobre os produtos se divida entre o excessivamente técnico e aquilo orientado aos esforços de marketing e product marketing. Designers precisam ter um esforço consciente para documentar suas iniciativas e educar diferentes stakeholders quanto às práticas e processos de Design, para assim torná-las consistentes, aumentando o conhecimento geral da equipe sobre os produtos, facilitar o onboarding de novos membros e, consequentemente, melhorar a qualidade geral da experiência do usuário ao longo do tempo.

Cada um desses desafios requer uma abordagem estratégica e tática para ser superado. Isso inclui o desenvolvimento de uma comunicação eficaz, a promoção da colaboração interdepartamental, a gestão ativa do débito técnico e a educação contínua sobre a importância do UX dentro da corporação. Através dessas estratégias, UX designers podem não apenas enfrentar esses desafios, mas também destacar o valor que o Design centrado no usuário traz para grandes organizações B2B.

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Este é um trecho do livro UX Design em Grandes Empresas, de Bruno Duarte — uma leitura essencial pra quem trabalha com design em contextos B2B, produtos legados, processos complexos e pouca margem pra experimentação.